Ho sentito parlare per la prima volta di service design verso la fine del mio percorso di studi presso la facoltà di Disegno Industriale del Politecnico di Milano. Non ne capivo esattamente i confini, ma mi attraeva la complessità insita nel concetto di servizio e l’idea di poter utilizzare le capacità progettuali, visionarie e comunicative di un designer per aiutare a fare chiarezza, dare forma a elementi intangibili, lavorare all’intersezione tra innovazione, comportamenti umani e tecnologia. Ho iniziato in quel periodo una lunga ricerca sui metodi che possono aiutare un progettista a occuparsi di servizi e nel 2009 ho pubblicato servicedesigntools.org, una delle prime raccolte di strumenti per il service design, divenuta famosa in tutto il mondo.

Nei dieci anni anni successivi mi sono occupata di progetti di ricerca e service design in diversi settori e contesti, prima con frog (2010-2016) e poi con oblo (dal 2016), lo studio di cui sono fondatrice e direttrice. I miei amici e colleghi mi conoscono per essere sempre in movimento: progetti e viaggi mi hanno portato un po’ ovunque. Ho avuto la possibilità di lavorare a stretto contatto con realtà spesso estremamente lontane tra loro diversificando le mie esperienze: dalla progettazione di un sistema connesso di gestione della malattia per pazienti diabetici al ripensamento dei servizi di prevenzione e risposta agli incendi nei quartieri informali di grandi metropoli. È stato proprio a Nairobi, nel 2015, che ho maturato l’idea di voler tornare in modo stabile in Italia e utilizzare le conoscenze sviluppate nel tempo per restituire qualcosa al luogo in cui desideravo vivere.

Avrei voluto essere parte del Team fin dalla sua nascita, ma inizialmente non c’erano posizioni di service designer aperte; dopo un anno in cui ho collaborato come consulente esterno sono finalmente entrata nel gruppo di esperti a marzo 2019. Nel Team mi occupo in particolare di due progetti: l’app IO, per quanto riguarda la definizione del modello di servizio e esperienza sia lato cittadini che enti, e Designers Italia, contribuendo alla creazione di kit e linee guida e alla loro diffusione tramite attività di formazione e partecipazione ad eventi.

All’inizio di aprile 2019 ho pubblicato il libro Service Designer, per FrancoAngeli, che racconta nel dettaglio quali sfide affronta un progettista di servizi al giorno d’oggi e contiene, tra i casi studio, la storia del Team per la Trasformazione Digitale. Nel raccontare le competenze di una professione in evoluzione, emerge chiaramente la responsabilità che sento ogni giorno in prima persona, nel pensare e modellare soluzioni in grado di generare un impatto positivo sulla vita delle persone e fornire risposte concrete ai problemi che ci circondano.

Dedico il mio tempo libero agli amici, ai libri di Chatwin e di altri esploratori, ai viaggi, alla ricerca di storie da conservare o inventare attraverso disegni, racconti e fotografie.